también puede ser un individuo consumidora vulnerable

EFEUna mujer en un supermercado. ¿Cuántas ocasiones nos hemos enfrentado a la lectura de un contrato que no entendemos? ¿O a un prospecto que usa unos términos tan complejos que parece escrito en otro idioma?

¿Cuántas ocasiones nos hemos enfrentado a la lectura de un contrato que no entendemos? ¿O a un prospecto que usa unos términos tan complejos que parece escrito en otro idioma? ¿O bien, por ser alérgicos, hemos necesitado asistencia para entender la composición de un producto que nos presentan en un bar? ¿O hemos visto una publicidad dirigida a niñas y pequeños que esconde peligros que para su salud? ¿O bien cuántas ocasiones hemos permitido prácticas comerciales agresivas que nos instan a una respuesta urgente sin tiempo para procesar la información? ¿O bien nos vimos imposibilitados a entrar a determinados servicios por el hecho de que habitamos un ambiente rural despoblado? 

En algún momento de la vida, todos nos hemos enfrentado a ocasiones como estas, en las que hemos sentido que las relaciones de consumo no se han dado en condiciones de igualdad. La edad, la renta, el nivel educativo, el lugar de residencia o una discapacidad son algunas de las causas que nos colocan en situaciones de indefensión cuando actuamos como consumidores. 

La pandemia del Covid-19 puso de relieve la necesidad de remarcar el marco de protección de los derechos de la gente consumidoras y usuarias. Estafas en reembolsos de servicios no prestados, técnicas de comercialización falsas, prácticas comerciales infieles y estafa en las compras electrónicas son situaciones que corren el peligro de quedar impunes si no contamos con un prominente nivel de protección y una angosta coordinación entre autoridades nacionales y europeas. Si bien estos riesgos estuvieron siempre ahí, la pandemia –debido a los nuevos hábitos de consumo socios a ella– los ha acrecentado. 

Para dar una respuesta a esta situación, el Gobierno de España, con el impulso del Ministerio de Consumo, ha aprobado un real derecho-ley con el que se modifica la Ley General de Defensa de Clientes y Individuos para introducir la protección de la gente vulnerables en las relaciones de consumo. Gracias a la iniciativa del Gobierno, ahora la ley define a la persona consumidora vulnerable como aquella que por sus características, pretensiones o situaciones personales, económicas, educativas o sociales puede hallarse en una situación de subordinación o bien desprotección que le no permita el ejercicio de sus derechos como consumidora en condiciones de igualdad. 

La primordial novedad de la nueva regulación –más garantista– es que el nivel económico deja de ser el único fundamento reconocido que deja en situación de puerta de inseguridad a las personas consumidoras frente a las compañías.

Un espacio  donde puede sentirse con más grande crudeza es en la información que debe proporcionarse sobre un bien que se pone en el mercado. Por poner un ejemplo, un individuo con discapacidad o falta de formación básica debería conseguir la información del producto que consigue en términos claros, comprensibles y en un formato accesible, introduciendo la asistencia necesaria cuando la persona lo necesite. Solo así va a poder garantizarse la adecuada entendimiento y la toma de elecciones inmejorables para sus intereses. Lo contrario va a ser una práctica comercial desleal por omisión o bien ocultación de la información necesaria para adoptar una resolución con el debido conocimiento de causa. 

Con el reconocimiento legal de la figura de la persona consumidora vulnerable, las Administraciones Públicas disponen en este momento de una utilidad para que sus políticas de consumo presten particular atención a estas situaciones de indefensión en prácticas comerciales, incluidos los servicios financieros, bienes inmuebles o campos como el energético y las telecomunicaciones. Podríamos charlar de un paraguas normativo que da soporte a reglas y políticas que influyan en las causas de puerta de inseguridad de los clientes y que aseguren el ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad.

Además de esto, la nueva redacción de la Ley ordena a los poderes públicos a que presten particular atención a los campos en los que haya una más grande proporción de personas consumidoras vulnerables. Esta prevención debe reflejarse singularmente en las campañas de formación y educación que se desarrollen en los programas y espacios de los medios de comunicación públicos. 

Con el reconocimiento de esta figura en nuestra legislación estatal, cumplimos con el mandato de la Nueva Agenda del Cliente aprobada por la Comisión Europea el mes pasado de noviembre. Esta Agenda presenta la visión de la política europea de consumo para el periodo 2020-2025 y contempla, entre sus ejes principales, la incorporación de previsiones legislativas destacables de protección de los derechos de la gente consumidoras atacables. España se transforma en entre los Estados integrantes de la UE pioneros en desarrollar el orden de la Agenda. 

Es de justicia admitir el trabajo de las asociaciones de consumidores y de personas con discapacidad en este campo. Era una de sus históricas reivindicaciones y merced a su trabajo, sostenido en el tiempo, hemos podido acabar con esta carencia de nuestra legislación. 

Todavía nos queda bastante por seguir para remover las situaciones que tienen la posibilidad de desequilibrar una relación de consumo. Para eso, en la ley se permite a que las campañas de control de mercado que hacen de manera coordinada las autoridades de consumo –estatal y autonómicas– pongan el foco en aquellos recursos y servicios donde se produce un mayor número de reclamaciones o donde afecte en mayor medida, por la dificultad de los ámbitos, a la gente consumidoras atacables.

En suma, con el reconocimiento legal de la persona consumidora vulnerable, incidimos de nuevo en el eje popular que, con lo saludable, sostenible y responsable, compone la política integral que caracteriza al Ministerio de Consumo desde su creación, de la que ahora se cumple tan solo un año. 




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